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创新服务案例:长沙机场用“智慧”点亮真情服务
发布:ag旗舰厅下载安卓管理集团 发布时间:2019-02-18 浏览:次 

摘自:民航资源网 作者:CAPSE  时间:2019-02-18

 

 

  民航资源网2019年2月18日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。现阶段,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

 

    创新服务举措:用“智慧”点亮真情服务

  申报单位:长沙黄花国际机场

 

  一、背景或起因

 

  自2016年客流量突破2000万后,长沙机场吞吐量成逐年上升的趋势,为满足人民群众日益增长的出行需求,长沙机场提出了至2020年突破3000万旅客吞吐量的目标。然而在服务保障的硬件设施方面,2011年启用的T2航站楼后有80个值机柜台、24条安检通道,仅22个近机位,36个远机位,繁忙时段硬件保障不足的瓶颈逐渐凸显。为了补齐发展遇到的短板,长沙机场提出“软”、“硬”一起提升的策略,硬件方面2018年重新启用了T1航站楼;建设并启用国际指廊;完成西南站坪扩建工程,增加了7个停机位,总计停机位65个,硬件配套得到大幅提升;软件方面大力推行机场服务品质建设,如面向公众推出三十九项服务承诺,苦练内功提高工作人员的服务标准等,同时以新科技、新技术来提升长沙机场服务品质也成为其中的一个有力举措,用“智慧”点亮长沙机场真情服务品牌。

  二、举措和亮点

  长沙机场自2017年以来,持续开展“智慧机场”建设,统筹规划、分步实施,以提高航班准点率,方便旅客出行,提升机场服务品质为建设目标,具体有以下亮点:

  1、实现信息化航班协同保障,提升机场整体航班保障能力,减少航班延误。

  2、创新模式,对旅客出发流程进行优化,提高旅客通关效率;优化到达旅客的信息提示服务,提升出站便捷度。

  3、增加航站楼自助设备投放,减少旅客排队。

  4、打通航班数据和旅客数据,为旅客提供更加完善的信息服务,打造从线下到线上的全方位旅客信息服务平台。

  5、结合新技术的运用,如AI智能、人脸识别技术、大数据技术,为旅客带来更加高品质的信息服务体验。

  三、案例执行详情

  长沙机场调研旅客出行的各个环节,分析影响旅客出行的痛点:乘机遇到飞机延误的几率较大;在网上进行值机选座,但是到机场仍然需要更换纸质登机牌,办理行李托运,手续繁杂;值机、安检环节排队长;登机时飞机舱内时常拥堵,影响登机时长;旅客对乘机信息服务及时性、便捷性需求不断提升等,通过以下新技术的落地,长沙机场为旅客提供更好的服务:

  1、信息化运行协作保障,大幅提高航班准点率

  航班正点是每位乘机旅客关心的问题,作为机场来说服务品质提升最重要的就是提高航班准点率。2018年,长沙机场统一融合通讯平台及机坪可视化指挥上线,实现机场多种通讯方式的统一调度以及机坪航空器、车辆的可视化管理,有效提高机场航班整体协同保障能力。上线以来,长沙机场航班准点率稳步提升,连续每月保持在80%以上。

 

统一融合通讯平台

  (统一融合通讯平台)

 

机坪可视化指挥系统

  (机坪可视化指挥系统)

  2、技术创新,优化旅客乘机和到达服务流程

  为优化乘机流程,长沙机场推出“无纸化”乘机,“毫米”波安检门+“智能”安检行李回流通道以及“智能分舱登机”优化登机服务。

  2017年8月,长沙机场全国首家推出全流程、全航班“无纸化”乘机服务,通过手机值机生成电子二维码替代传统的纸质登机牌,值机、安检、登机、舱门口二次复核全程无纸化,2019年1月16日,国际航班“无纸化”也正式启用。

  为便捷旅客的安检,长沙机场推出“毫米”波安检门及“智能”安检行李回流通道。旅客过安检门时无需拿出随身物品,“毫米”波安检门可以自动检测并预警旅客身体上的危险品,不但安全快捷且辐射更小;旅客行李安检时,不需将电脑电池等单独取出来,可直接将行李放在“智能”安检行李回流通道,CT安检机可对行李箱内的爆炸物及易燃物自动报警并提供360度高清三维照片供安检员分析。智能化安检在加强安全保障的同时也提升旅客安检通关效率。

 

  (毫米波安检门)

  2017年6月,长沙机场对靠桥航班推出分舱登机精细化服务,有效减轻登机拥堵。2018年长沙机场分舱服务升级推出智能分舱登机屏显,屏显内置一个1:1超清全息工作人员影像,登机前5分钟,智能分舱登机系统进行登机广播,以图文并茂的形式按机型分舱位告知旅客登机顺序,分舱引导更加清晰。

 

智能分舱登机

  (智能分舱登机)

  在到达方面,长沙机场推出“可视化”接机和“可视化”行李服务,通过监控镜头屏幕的实时转播,接机人员可以看到旅客下机后的实况,而旅客在提取行李时可以实时看到行李被“照看”的全过程,这两项举措有效缓解接机人员及到达旅客的等待焦虑情绪。

 

  (到达接机直播)

 

  (到达行李直播)

  3、全流程自助服务,减轻排队等待压力

  2017年长沙机场投入了60台自助值机设备。2018年长沙机场升级为全流程自助,结合人脸识别技术,覆盖值机、行李托运、安检、登机全部乘机环节。全舱式的自助值机、行李托运系统,能实现值机、行李托运的一体式自助办理,旅客只需三分钟即可完成全部操作步骤。而自助安检和自助登机通道,不仅支持登机牌、身份证、无纸化通关二维码的验证功能,同时也支持人脸识别验证。旅客在值机时进行了人脸识别的记录,则可通过人脸验证过安检并登机,大幅提升通关效率。

 

  (全舱式自助值机和行李托运)

 

自助值机

  (自助值机)

  为方便旅客出境手续办理,长沙机场口岸建设了出境自助通道。出入境旅客通过自助通关设备实现自助出入境证件采集、生物信息采集等操作;自助出入境凭证记录打印设备帮助旅客自助打印出入境凭证,满足出入境旅客办理退税、报销、公证及向使领馆核销签证等事务需要。

 

  (自助出境)

  为了尽可能的方便旅客,长沙机场推出更多自助服务。如为了满足旅客乘机时遗失或忘带身份证的问题,长沙机场引入四台自助临时身份证办理系统,旅客输入身份证号,刷脸即可办理临时乘机身份证明,更加方便快捷。传统出境旅客需出境前或在飞机上手工填写出境申请表,存在语言困扰,同时填写繁杂。长沙机场率先引进了两台出国宝国际游入境手续办理系统,只需在手机APP上传个人出境信息,即可生成二维码,通过在“出国宝”简单扫码,即可以自助打印相关入境信息表。

 

自助临时身份证办理

  (自助临时身份证办理)

 

  (出国宝)

  4、智能化的信息查询,带来全方位的旅客信息服务

  通过统一后台数据库,基于一个身份认证,长沙机场打造线上线下一体化的旅客信息服务平台,结合了最新的AI等新技术元素,为旅客带来全方位信息资讯。

  线上平台:湖南机场航享e+公众号是机场的掌上信息平台,覆盖机场集团五个机场,该公众号不但能及时为旅客推送机场最新的讯息,同时为旅客提供航班查询,微信值机,机票预定,VIP贵宾预约,大巴购票,失物招领,720度全景等全方位服务功能,是旅客出行的“贴心管家”。

 

  (湖南机场航享e+首页)

  线下平台:长沙机场想旅客所想,为旅客提供各种便利的航站楼内信息化咨询服务。

  有问题,想打客服热线?长沙机场在出发层部署了七台“可视化”问询机,旅客摘下电话,即可视频连线机场的服务热线,让旅客觉得更加亲切,沟通更加顺畅。

 

可视化问询

  (可视化问询)

  想查询下航班或楼内信息?长沙机场在航站楼的出发层、到达层均部署智能服务信息查询终端,可以扫描机票、身份证、护照以及基于旅客人脸识别信息,查询出发航班信息或到达行李转盘信息;也可查询楼内地图及到达路径或者值机柜台分布、乘机信息、商业信息、爱心服务、WIFI等信息。

 

智能服务信息查询

  (智能服务信息查询)

  登机口怎么去?智能机器人来带路。基于AI技术,长沙机场在航班楼内引入了两台智能客服机器人,支持楼内导航带路,指引旅客到达指定的登机口或商店。同时该机器人也能通过人机对话,解答旅客关于航班、天气等信息问询,或者通过机器人的触摸屏实现航班查询,也支持通过人脸识别智能识别旅客,为旅客提供个性化航班信息查询服务

 

智能机器人

  (智能机器人)

  航站楼内还推出了智能手推车,在传统手推车的基础上加装了信息化屏显,具备了行李运输、航班信息查询,航站楼导航,移动充电,休闲影音、出发地目的地天气情况查询等服务功能。

 

智能手推车

  (智能手推车)

  四、效果或收益

  1、旅客层面

  长沙机场航班准点率保持高位运行,是机场为旅客提供的最优质服务,人们对民航的信任度越来越高。无纸化乘机、全舱式自助值机和行李托运,将旅客的排队流程由三个减少为两个,分舱登机和自助登机通道将一个普通航班旅客登机时间大约缩减了5分钟;“毫米”波安检门及“智能”安检行李回流通道减少了旅客安检通关时间,以上措施的实施,长沙机场一个航班平均排队时间平均减少了7-10分钟,效率提高了35%以上,大幅减轻旅客的排队压力。基于新科技推出的各项便民措施,如自助临时身份证系统、“可视化”接机、“可视化”行李、智能信息查询、出国宝、智能手推车等,大大方便了旅客的出行,获得广大旅客的好评。

  2、公司内部层面

  以新技术的“智慧”化手段,在给旅客带来方便的同时,也优化了长沙机场的内部工作流程,降低安全风险。如统一融合通讯平台及机坪可视化指挥系统使机场协同化运作更加畅通,在减轻地面指挥及保障人员协调压力的同时提升工作效率,降低运行风险;自助化智能化设备的投入,减轻了值机、安检、办证等工作人员工作强度,提高安全保障;智能分舱登机设备图文并茂,减轻客运人员引导压力;智能化信息查询终端、AI机器人减轻了机场问询压力,这些都降低了机场的人力资源成本,提升机场运行保障能力。

  3、社会效应方面

  长沙机场以“智慧”来提升机场真情服务方面,也带来了良好的社会效应。长沙机场“无纸化”乘机、“可视化”行李、全流程自助服务、出国宝等都得到多家电视台、新闻媒体的关注和报导,建立了长沙机场的“真情服务”品牌。湖南机场航享e+社会关注度达50万粉丝,并荣获2018年民航资源网“最具传播力官方公众号”称号。

 

  五、总结和探讨

 

  随着社会发展,人们商务、旅游等出行越来越多,飞机因其快速的运输特点,成为越来越多人的出行选择,人们也迫切希望获得更良好的乘机服务。长沙机场持续提升服务品质,以真情服务作为落脚点,从旅客需求出发,紧紧围绕着提升旅客出行品质的目标,致力于打造更加舒适、便捷、高效的乘机体验,通过信息技术将服务延伸到旅客的身边,延伸到乘机的每个环节,用“智慧”来点亮长沙机场的真情服务。后期,长沙机场会继续“智慧”的脚步,将物联网、大数据、AI智能等新技术应用到机场各项服务中,为每位旅客打造更加现代化、人性化的出行体验。

 
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